ACUBI.- ACUBI está recibiendo consultas y/o reclamaciones sobre las compras realizadas en internet y la posibilidad de desistir de las mismas e incluso devolver los productos adquiridos porque no se ajustan con lo contratado, pero en muchas ocasiones nos hemos encontrado con varias cuestiones que os queremos explicar.

Las personas consumidoras cada vez compramos más artículos por internet, ya sea por comodidad, precio o por la enorme oferta disponible a golpe de un clic. Sin embargo, muchas personas consumidoras no somos conscientes de un detalle clave a la hora de realizar nuestras compras: ya que en numerosas plataformas online no estamos comprando a la propia tienda, sino a un vendedor externo. Y esto cambia radicalmente nuestros derechos a la hora de poder realizar una reclamación.

Marketplace VS Tienda Online: ¿qué diferencia hay?

• Marketplace: es una plataforma que actúa como intermediaria y pone en contacto a vendedores externos con los consumidores. Ejemplos claros son Amazon, AliExpress, Miravia, Temu, eBay o los nuevos Marketplace de empresas como PcComponentes, Fnac, Leroy Merlín e incluso Carrefour.
• Tienda online: la compra se hace directamente al propietario de la web, que es quien vende y responde del producto (por ejemplo, cuando compramos directamente en la web oficial de Bosch, Zara o Decathlon).
  
  

Dato clave: en Amazon se pueden encontrar productos “vendidos y enviados por Amazon” (funcionan como tienda directa), pero también hay miles de productos de terceros en los que Amazon solo actúa como escaparate o gestor logístico.

¿Cómo saber a quién le compras realmente un producto?

Cuando vayamos a realizar una compra y antes de finalizar la misma, buscaremos indicaciones como los que te señalamos y que te ayudarán a descubrir a quien le estamos comprando el producto:

• “Vendido por [nombre del vendedor] y gestionado por [plataforma]”
• “Vendido y enviado por [nombre del vendedor]”
• “Gestión logística: [Amazon / AliExpress / Miravia]”
  
  

Esa información aparece cerca del precio o en el resumen del pedido y es clave para saber quién responde si algo sale mal.

¿Por qué es importante saberlo?

Porque los derechos de las personas consumidoras cambian según quién sea el vendedor:

• Empresa de la UE: se aplican las leyes europeas de consumo (14 días de desistimiento, 2 años de garantía legal, etc.).
• Empresa fuera de la UE (China, EEUU, etc.): puede que no tengas derecho de desistimiento ni garantías claras.
• Particulares: no se aplican los derechos de consumo, solo las condiciones privadas entre comprador y vendedor.
  
  

Errores más comunes que cometemos las personas consumidoras a la hora de realizar nuestras compras

1. Pensar que estamos comprando a la marca o al Marketplace cuando en realidad lo hacemos a un tercero.
2. No revisar la ubicación del vendedor (España, UE o fuera de la UE).
3. Confiar en que la garantía o devoluciones serán iguales, cuando no siempre es así.
4. No leer la letra pequeña sobre plazos, gastos de devolución o limitaciones de garantía.
5. No guardar pruebas (emails, facturas, pantallazos) que luego serán esenciales para poder reclamar.
   
   

¿Qué pasa si hay un problema y queremos presentar una reclamación?

• Si el producto lo vende y envía la plataforma (ejemplo: “Vendido y enviado por Amazon”), podemos reclamar directamente a ella.
• Si es un vendedor externo, la responsabilidad recae principalmente en él, aunque algunas plataformas ofrecen programas de protección, como:
  • Amazon A-to-Z Guarantee
  • AliExpress Buyer Protection
  • Miravia Center de ayuda

  
  
  

Si la mediación no funciona o el vendedor no responde, el consumidor puede acudir a:

• Plataformas de resolución de conflictos en línea de la UE (ODR).
• Organismos de consumo autonómicos como Kontsumobide en Euskadi y locales (OMIC de Irun).
• Asociaciones de consumidores como ACUBI, para que puedan ser asesorados y presentar una reclamación.
  
  

Os ponemos un ejemplo, un caso real, que hemos atendido para que podáis entender este asunto

Un socio de ACUBI compró una freidora de aire de una marca muy conocida en un Marketplace de PcComponentes a un vendedor extranjero. En lugar del modelo adquirido, recibió otro de gama inferior. La plataforma se limitó a abrir una incidencia, pero no asumió la responsabilidad, obligando a nuestro socio a reclamar directamente a un vendedor italiano que, de momento, no responde a su reclamación.

Este caso demuestra la indefensión práctica que sufrimos muchos consumidores al comprar en Marketplace sin saberlo.

Conclusión y recomendaciones a la hora de realizar nuestras compras en internet

Los Marketplace ofrecen variedad y precios competitivos, pero las personas consumidoras debemos ser conscientes de que no siempre compramos a la empresa que nosotros creemos. Para protegernos debemos seguir estos consejos:

• Revise siempre quién es el vendedor real.
• Priorice compras a empresas españolas o de la UE.
• Lea bien las condiciones de devolución y garantía.
• Guarde siempre pruebas de la compra y comunicaciones.
  
  

Desde ACUBI seguiremos informando y defendiendo a las personas consumidoras para que sus compras online sean seguras y tengan todas las garantías legales.